lunedì 27 ottobre 2008

La sconfitta di Richard

Solimano
Ieri sera, armeggiando in un armadio, ho ritrovato i foils della presentazione sulla Gestione dei Servizi che utilizzai a fine anni Ottanta in molti corsi all'interno della mia società ed anche fuori.
Si basava quasi completamente su "La gestione strategica dei servizi" di Richard Normann, svedese. Lo ascoltai per un giorno ad un corso alla Bocconi a cui mi avevano mandato.
Non sapevo nulla di lui e ne rimasi affascinato, perché tutte le argomentazioni erano corredate dalla concretezza di situazioni grandi e piccole che conosceva benissimo e perché tutto si teneva nel suo discorso: coerenza e vastità, ecco.
Di quel corso ricordo l'uditorio mischiato. Alla Bocconi erano furbissimi: nella stessa aula, gli allievi provenivano dalla multinazionale e dalla cooperativa, dalla catena alberghiera all'azienda costruita con le mani dal titolare che mandava al corso il figlio perché non combinasse guai a casa.
A rileggerli oggi, quei foils, possono sembrare a chi non sa o a chi crede di sapere (che è molto peggio) una lista di moralistiche buone intenzioni, perché dopo la caduta del muro di Berlino il mondo è andato da tutt'altra parte e consulenti come Richard Normann non hanno spazio. Oggi comandano i tagliatori di teste, col tic delle loro mani che fanno la forbice venti volte al giorno, e la contabilità industriale è sparita, sostituita da un numero solo: il fatturato per dipendente, ma è da quello che diceva Normann (scomparso non vecchio nel 2003) che bisognerà ricominciare, quando passerà l'ubriacatura.

4 commenti:

Roby ha detto...

Argomentino mica da poco, Solimanuccio!
Non sapevo niente di Normann, e so pochissimo di Gestione dei servizi. Ma la grafica del foil (si dice così al singolare?) allegato è tua? Bellissima calligrafia (che poi è tautologico: bisognerebbe togliere quei calli)!

Roby

mazapegul ha detto...

Non tenerci sulle spine, SOlimano: che disse Norman, quel giorno?

Solimano ha detto...

Vaste program Màz. La tesi di fondo di Normann (confermata dai fatti, non poteva essere altrimenti) è che nelle aziende era in atto una grande evoluzione da Product a Service, ma le aziende continuavano a ragionare hardware ,mentre i servizi sono essenzialmente software, e richiedono un modo di ragionare diverso, basato sui "momenti della verità", gli incontri operativi fra la persona dell'azienda fornitrice e il cliente. E' lì che il cliente percepisce il servizio, ed è ben diverso dalla qualità hardware di un prodotto. Non è un discorso di marketing, è proprio l'erogazione del servizio. Quindi, applicare ai servizi i misuratori di qualità dei prodotti è completamente sbagliato. Il risultato è che è vero che l'evoluzione fra prodotto e servizio è continuata, ma dal punto di vista dell'erogazione del servizio si è fatto l'esatto contrario di quello che diceva Normann, con tutti i problemi che ne conseguono, l'ultimo dei quali è il 187 della Telecom.
Normann sosteneva che una persona demotivata non potrà mai erogare un buon servizio, quindi il moral people è essenziale etc etc. Si è fatto l'esatto contrario e le conseguenze sono evidenti.

saludos
Solimano

Solimano ha detto...

Roby, i foils me li fece un grafico, anche quelli della presentazione in inglese. Sono circa 50 foils. Oltre ad avere un ottimo segno, era simpatico. Mi fece anche i foils degli Oggetti Introvabili di Carelman. Il discorso si svolgeva direttamente fa responsabili di corsi e grafici, l'ufficio acquisti si interponeva solo nella scelta iniziale dei possibili grafici e nella determinazione del prezzo.

saludos
Solimano